가시마시, 전국 최초 Claude 도입으로 연간 590시간 절감하며 지자체 DX 가속화

이 기사에서 알 수 있는 것

• 이바라키현 가시마시가 일본 지자체 최초로 Claude(클로드)를 활용한 AI 챗봇을 본격 도입
• 실증 실험을 통해 연간 590시간 분량의 직원 업무를 절감할 수 있다는 전망이 확인됨
• 이용자의 83%가 "도움이 됐다"고 응답
• 전국 지자체에서 AI 활용이 가속화되고 있는 최신 동향

이바라키현 가시마시, 전국 최초 Claude 도입 지자체로

이바라키현 가시마시는 2026년 4월 1일, 시 공식 홈페이지에 AI 챗봇 본격 운영을 시작했습니다. 이 시스템은 미국의 AI 기업 Anthropic(앤트로픽)이 개발한 대화형 AI 「Claude(클로드)」를 채택하고 있습니다. 지자체가 Claude를 활용한 문의 대응 시스템을 정식 도입한 것은 일본에서 처음 있는 사례입니다.

개발을 담당한 셀프로모트 주식회사는 시 홈페이지에 게재된 정보를 AI에 학습시키는 구조를 구축했습니다. 시민이 "쓰레기 배출 방법은?", "주민등록등본은 어디서 발급받을 수 있나요?" 와 같은 질문을 하면, AI가 시의 공식 정보를 바탕으로 답변해 줍니다.

실증 실험에서 연간 590시간 절감 효과 확인

본격 도입 전, 가시마시는 2025년 12월 18일부터 2026년 2월 28일까지 73일간 실증 실험을 실시했습니다. 이 기간 동안 약 2,360건의 문의가 AI 챗봇을 통해 처리되었습니다.

가시마시의 추산에 따르면, 건당 대응에 직원이 3분 소요된다고 가정했을 때 실증 기간만으로도 약 118시간의 업무 시간이 절감되었습니다. 금액으로 환산하면 약 38만 8천 엔 상당입니다. 이 이용 속도가 1년간 지속될 경우, 연간 약 590시간, 금액으로는 약 193만 8천 엔의 절감이 기대됩니다.

즉, AI가 시민의 기본적인 질문에 답변함으로써 직원은 복잡한 상담이나 창구 대응 등 사람만이 할 수 있는 업무에 집중할 수 있게 된 것입니다.

이용자의 83%가 "도움이 됐다"고 높은 평가

실증 실험 후 설문조사에서 이용자의 약 83%가 "도움이 됐다"고 응답했습니다. 구체적인 평가 의견을 살펴보겠습니다.

• "시 홈페이지보다 알기 쉽다"
• "24시간 언제든지 이용할 수 있다"
• "말투가 공손하고 안심이 된다"
• "창구에 문의하지 않아도 다음에 무엇을 해야 할지 알 수 있었다"

특히 주목할 점은 야간이나 휴일에도 이용할 수 있다는 것입니다. 평일 저녁에 "내일 주민등록등본을 받으러 가고 싶은데, 뭐가 필요하지?"라고 생각했을 때, 시청이 문을 닫았더라도 AI 챗봇이라면 즉시 답변해 줍니다.

Claude와 RAG 기술을 결합한 구조

이 시스템에는 두 가지 중요한 기술이 사용되고 있습니다. 첫 번째는 「Claude」, 두 번째는 「RAG(검색 증강 생성)」입니다.

Claude는 인간처럼 자연스러운 대화가 가능한 AI(대규모 언어 모델, LLM이라 불립니다)입니다. ChatGPT와 유사한 구조이지만, 보다 안전하고 정확한 답변이 가능하다고 알려져 있습니다.

RAG는 AI가 답변할 때 미리 준비된 올바른 정보를 검색하여 참조하는 기술입니다. 이 경우 가시마시 홈페이지를 참조하기 때문에 AI가 임의로 상상하여 답변하는 일 없이, 잘못된 정보를 전달할 위험이 낮아집니다.

전국 지자체에서 AI 도입이 가속화 중

가시마시뿐만 아니라 일본 전국의 지자체에서 AI 챗봇 도입이 진행되고 있습니다. 총무성이 2025년 10월에 실시한 조사에 따르면, 전국 지자체의 약 74%가 AI 또는 RPA(로보틱 프로세스 자동화)를 도입하고 있으며, 그 중 AI를 도입한 지자체는 약 62%에 달합니다.

도쿄도 시부야구는 2025년 3월에 생성형 AI 챗봇을 도입하여 불과 2개월 만에 10만 건의 질문이 접수되었고, 77%가 AI만으로 해결되었습니다. 사가시에서는 2025년 2월 도입 후 4개월 동안 전화 문의가 15% 감소했습니다.

직원 부족과 시민 서비스 향상을 동시에 실현

지자체가 AI를 도입하는 가장 큰 이유는 직원 인력 부족과 시민 서비스 향상을 동시에 실현할 수 있다는 점입니다. 저출생·고령화가 진행되는 가운데 지자체 직원 수도 감소하고 있습니다. 한편 시민의 문의는 계속 증가하고 있습니다.

AI 챗봇은 정형화된 질문에 24시간 365일 대응할 수 있기 때문에, 직원은 전문적인 상담이나 복잡한 절차에 시간을 할애할 수 있게 됩니다. 직장인 시민 입장에서도 야간이나 휴일에 정보를 얻을 수 있다는 것은 큰 장점입니다.

정리

• 이바라키현 가시마시가 일본 지자체 최초로 Claude를 활용한 AI 챗봇을 본격 도입
• 73일간의 실증 실험에서 연간 590시간의 업무 절감 효과 확인
• 이용자의 83%가 "도움이 됐다"고 높은 평가
• Claude + RAG 기술을 통해 정확하고 알기 쉬운 답변 실현
• 전국 지자체의 약 62%가 AI를 도입 완료

가시마시의 취지는 다른 지자체에도 참고가 될 만한 사례입니다. AI와 인간이 협력함으로써 더 나은 행정 서비스를 실현할 수 있는 시대가 시작되고 있습니다.

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이 기사는 AI Friends 의 크로스포스트입니다.